Važna stavka u poslovanju svake tvrtke ili obrta su njezini klijenti. Nije riječ samo o zaradi koju vam donose i koja vam je nužna, već i o samoj suradnji. Postoje dobre suradnje, u kojima obje strane aktivno komuniciraju svoja mišljenja i imaju realna očekivanja (što se događa kada pronađete prave klijente). S druge pak strane, postoje i klijenti koji vam mogu „zagorčati život“ i narušiti vaš način rada ili odnose među zaposlenicima.
Ako su vam kao malima roditelji govorili da pažljivo birate prijatelje, nema razloga da tu misao ne prenesete i u svoje poslovanje. Kako razlikovati dobre od teških klijenata i, u konačnici, izabrati one prave?
Osobine dobrih klijenata
- Plaćanje
U prvom redu, prave klijente ćete prepoznati po tome što razumiju da trebaju pošteno platiti vaše usluge. Jasno im je da vaš rad nije besplatan i da, ako žele rezultate, jednostavno moraju investirati u uslugu ili proizvod. U skladu s tim, na vrijeme će se raspitati o načinima plaćanja koji vam odgovaraju, kao i o rokovima za uplatu. Kao šlag na torti u ovom kontekstu dolazi pravovremena uplata. Ništa ne pokazuje poštovanje više od redovitog ispunjavanja dogovorenih financijskih obaveza.
- Dobra komunikacija
S druge strane, vi poštovanje prema klijentu iskazujete kvalitetnim obavljanjem posla. Ipak, to nije jednostran proces jer da biste vi ispunili želje klijenta, prvo morate znati koje su to želje. Dobar klijent je dobar komunikator koji jasno, precizno i na vrijeme objašnjava što želi od vas ili što mu nikako ne bi odgovaralo.
- Povjerenje
Jednom kada ste postigli dogovor i krećete u realizaciju plana, dobar klijent neće nestrpljivo provjeravati nekoliko puta dnevno da li je posao završen, nepotrebno vas požurivati ili optuživati da zabušavate. Dobar klijent razumije da svaki radni proces zahtijeva određeno vrijeme. Dobro je na početku suradnje dati klijentu procjenu vremena koje će vam biti potrebno za ispunjenje obaveze. Na taj način ćete smanjiti šanse za nepotrebnu nervozu s njihove strane.
Osobine teških klijenata
- Nepoštivanje vašeg vremena
Klijent koji misli da ima pravo nazvati vas u bilo koje doba dana ili noći, izuzev neke hitne situacije, je klijent koji ne poštuje vaše vrijeme. Isto vrijedi i za klijenta koji često i značajno kasni na dogovorene sastanke. Pored posla kojeg obavljate za njega, imate i druge klijente koji također zaslužuju vašu pažnju, kao i svoje privatne obaveze i obiteljski život. Ničije radno vrijeme nije svih 24 sata dnevno pa tako ni vaše. Sasvim je u redu to naglasiti ako primjetite ove negativne obrasce ponašanja kod vašeg klijenta.
- Nedostupnost
Druga krajnost teških klijenata su oni teško dostupni. Ne odgovaraju na pozive niti mailove danima ili čak tjednima, a jednom kada ih uspijete kontaktirati ne pokazuju žaljenje ili odgovornost zbog svog ponašanja. Takvo ponašanje shvatite kao ozbiljan problem iz dva razloga. Prvi je taj što će vam njihova nedostupnost znatno otežati obavljanje posla, a drugi da se s pravom možete pitati hoće li biti jednako nedostupni i kada dođe vrijeme da vam plate.
- Nerealna očekivanja
Klijenti koji nisu spremni potrošiti objektivno prihvatljivu količinu novca za proizvod ili uslugu također spadaju u kategoriju nepoželjnih. Teško je surađivati s nekim tko želi rezultate, a nije spreman adekvatno platiti za njih. U suradnji s takvim klijentima može se dogoditi da vas oni često potiču na korištenje raznih „prečaca“ kojima će se neki posao obaviti brže i jeftinije, ali i manje kvalitetno. Jasno je da na kraju tog procesa nitko neće biti zadovoljan.
- Neodlučnost
Na kraju, tu su i neodlučni klijenti. Oni klijenti koji od vas zatraže jednu stvar, a onda se na polovici procesa proizvodnje ili pružanja usluge naglo predomisle i odluče da ipak žele nešto drugo. Vi se zatim morate vratiti na početak proizvodnog procesa i krenuti ispočetka, dakle uložiti mnogo više truda no što je bilo predviđeno. Također, ako se bavite proizvodnjom nekog materijalnog proizvoda, primjerice igrački, postavlja se pitanje što s njima? U takvim situacijama biste trebali zatražiti od klijenta da vam dodatno plati, dakle više od inicijalno ugovorene cijene za taj posao.
Kako do pravih klijenata?
Da bi netko postao vaš klijent, mora vas prvo zamijetiti. Prave klijente ćete privući dobrom reklamom ili pametno osmišljenom digitalnom marketinškom kampanjom, takvom koja odgovara vašim pravim klijentima. Što točno odgovara vašim pravim klijentima možete znati tek kada odlučite tko su oni tj. definirate svoju ciljanu skupinu kupaca. Istražite i zaključite tko ulazi u tu skupinu, a zatim uz pomoć marketinških stručnjaka skrojite svoju digitalnu marketinšku kampanju.
Uzmite u obzir što vašu ciljanu skupinu najviše zanima: niska cijena, kvaliteta proizvoda, prestiž ili nešto drugo? Zatim taj element svakako uklopite u svoju komunikaciju.
Na kraju, shvatite važnost ulaganja u oglašavanje. Dobro skrojena digitalna marketinška kampanja vratit će uloženi novac i proširiti vaš krug klijenata.
Ukoliko se nalazite na početku svog poslovanja i niste sigurni kako kvalitetno istražiti tržište, odabrati najbolju ciljanu skupinu i osmisliti dobru kampanju, obratite se nekoj agenciji za marketing. Marketinška agencija će vam pomoći da brže i lakše dođete do rezultata, olakšati vaše digitalno poslovanje, pomoći u izradi web stranice, osmisliti kampanju za društvene mreže, dizajnirati vaš web shop, a kada je zatrebate, tu je i tehnička podrška.
Budite proaktivni
Važno je naglasiti da treba osluškivati, kako svoje klijente, tako i tržište. Možda će vaše prave klijente privlačiti trendovi na tržištu, a vaš je zadatak u tom slučaju da budete u toku s njima.
Reagiranje tek kada se stvari dogode u pravilu ne donosi toliko uspjeha jer dok se vi pokrenete, drugi su vas već prestigli. Suprotno tome, tvrtke koje imaju proaktivan pristup mnogo bolje prolaze. Trudite se pratiti zbivanja oko vas, predvidjeti koji su to trendovi na tržištu prije nego se oni dogode, kao i potencijalne želje vaših klijenata. Budite dobro informirani i upoznajte svoje klijente prije no što krenete s njima surađivati. Budite pravi suradnik za vaše prave klijente.
Mnogo uspjeha u pronalasku pravih klijenata želi vam
Vaš Tilio.hr tim.